病毒疫情致使银行网点冷冷清清，股票市场大幅动荡，众多企业以及个人的财务规划被干扰，传统运营金融的模式面临了严峻的挑战。
疫情下的行业困境
疫情的这段时期，好多城市的线下网点不得已缩短营业时间，甚至有些干脆关闭了，致使面对面去办理业务变得艰难起来。客户没办法像以往那样进行柜台的存取款操作，没办法办理贷款面签，也没办法购买复杂的理财产品，这给依赖线下交互的金融服务带来了直接的冲击。
2020年初的时候，全球资本市场多次出现熔断情况，原油期货价格一度甚至跌到了负值，这种极端的市场波动让投资者资产大幅缩水，还使得恐慌情绪蔓延开来，由此客户对于金融机构的投资建议以及风险管理能力产生了前所未有的质疑。
客户关系面临的压力
大量中小企业因经济活动的忽然放缓，致使现金流紧张起来 ，使其还款能力有所下降 ，进而让银行的信贷资产质量面临着潜在恶化的风险。由于客户收入减少或者生意停滞 ，所以其对金融机构的诉求从“增值”快速转变为“求生” ，要求延迟还款、减免利息的呼声变得高涨起来。
处于充满不确定性的时段，客户对于信息的透明度以及获取服务的便捷程度有着更高要求，他们期望金融机构能够及时传递政策变动、市场分析以及帮扶措施，任何沟通方面的延迟或者服务出现的中断都极有可能快速转变为不满情绪，进而侵蚀依靠多年积累起来的信任。
核心应对策略：数字化提速
金融机构最为直接的应对，是加快推进数字化转型，于2020年到2021年期间，各大银行纷纷密集升级手机银行APP，把以往必须要在柜台办理的贷款申请业务、跨境汇款业务、资产证明业务等迁移到线上操作，线上渠道现在已不再仅仅是辅助手段，而是摇身一变成为了服务的主要核心阵地。
被广泛应用的有远程视频核身、电子合同签章等技术，比如说，不少券商把非现场开户以及视频见证服务给推出了，保险公司对线上理赔查勘加以推广，这些技术手段在确保业务合规之际，将服务不间断最大限度地予以了保障，满足了客户在隔离期间的金融需求。
关键措施：灵活信贷与纾困政策
监管层针对企业以及个人所面临的短期困境，引导金融机构推出了一系列的纾困政策，对于受疫情影响较为严重的餐饮、旅游、运输等行业，银行提供了贷款延期归还本金以及支付利息的服务，依照中国人民银行数据，2020年全国银行业总共对超过6万亿元的本金实施了延期的安排。
就个人客户而言，信用卡分期优惠这一举措被广泛运用，房贷还款宽限期这类措施同样被广泛采用。这些政策的主要目标重点关键在于“雪中送炭”，借由暂时的让利行为来稳固稳定客户的基本盘，防止出现因短期困难致使客户流失以及坏账激增的情况，从而维护了长期合作得以达成形成的基础。
沟通与信任的重建
保持主动且透明的沟通，成为维系客户关系的关键所在。金融机构借助官方微信公众号、短信以及客户经理企业微信等诸多渠道，定期给客户推送市场解读、服务调整通知以及防诈骗提示。这种高频地触达，在特殊时期有效地缓解了因信息不对称而产生的焦虑。
好多机构都开展起了线上理财直播，还有投资沙龙，是理财经理或者分析师在在线解答疑问。这样的互动形式不光提供着相关服务，还传递出陪伴感。收集得来的客户反馈也被运用到快速优化服务流程当中，像简化线上操作步骤啦，延长客服人工服务时间之类的。
长效机制的建立与展望
疫情致使金融机构再度审视其客户关系管理系统，更精细的客户分群，基于数据分析的个性化产品推荐，还有全渠道互动的无缝记录，成了后疫情时代CRM系统升级的关键要点，其目的是从“交易中心”转换至“关系中心”。
这场危机同样证实，物理网点的价值得重新界定，往后的网点或许更着重于搞定复杂业务，给予顾问式服务以及强化品牌体验。金融服务的韧性会愈发依赖“线上高效便利与线下深厚关系”的混合模式，这既是应对突发事件的举措，更是行业将来发展的趋向。
通过了这般压力测试之后，您觉得金融机构于服务便捷性跟风险管控之间，要怎样达成更优的平衡呢？欢迎在评论区讲述您之观点。
